¿Dónde están mis fans?
Dejad que lo ponga en contexto:
Vaya, parece que se escribe bastante sobre la figura del Community Manager.
Y está muy bien. Es bueno que se formen nuevos especialistas para nuevos entornos. Especialistas en la estrategia, la táctica, la operativa y hasta la gestión. Y es bueno que haya tanto entusiasmo. Y por supuesto creo y recomiendo que las intervenciones en social media (como en cualquier otro entorno) han de hacerse siempre de la mano de profesionales cualificados. Y hay muy buenos profesionales en cualquiera de estás especialidades.
Pero llegado a este punto me pregunto ¿hemos captado bien el mensaje? ¿realmente hemos visto la foto completa?
Si estamos hablando de que la gente recomienda en las redes sociales sus marcas favoritas ¿por qué tantos se centran en la parte de “redes sociales” y tan pocos en la de “marca favorita“? ¿O es que esperan convertirse en marca favorita por estar en Facebook? Ni lo sueñes. Ni siquiera haciendo comentarios ingeniosos en Twitter. Lo siento, no es tan fácil.
No veo un interés similar por contratar profesionales para mejorar la experiencia de marca: ni ingenieros para mejorar los procesos, ni coaches para mejorar las relaciones, ni diseñadores o comunicadores para mejorar las percepciones… las redes sociales no han provocado una estampida de gerentes queriendo mejorar su producto o su propuesta de valor. ¿Por qué?.
¿Cuántos productos y servicios mediocres conoces con página en Facebook?. ¿Cuántos, además, están dejando en ello un dinero que podrían utilizar para mejorar su propuesta de valor? Seguro que muchos, la mayoría diría yo. ¿Cuánto tardarán en abandonar las redes sociales diciendo “esto no sirve pa’nada”?
Y si después de todo este esfuerzo, tienes un puñado de fans ¿qué hacemos ahora con eso?. Verás como cuando se reduce la presión, se reduce (en igual o mayor medida) “la amistad” que te han dado. En cuanto dejas de invitar las copas, se acaba la fiesta y cada uno a su casa.
Recuerda, una vez más: la gente recomienda en las redes sociales sus marcas favoritas. ¿Qué parte de “favoritas” no ha quedado claro?
Me parece estupenda la preocupación creciente de las marcas por estar en las redes sociales, pero yo me preocuparía, antes, por proponer a tus consumidores una experiencia singular, única, apasionante, inmejorable. Una experiencia que valga la pena recomendar. Me preocuparía por ser la marca favorita de, al menos, un puñado de personas. Si lo consigues, entonces serán tus clientes quienes te lleven a las redes sociales. Recién en ese momento deberías contratar un equipo de profesionales (el mejor que puedas conseguir) que planifique, coordine y gestione ese capital que tienes en la red.
Pero si empiezas por el final, si lo haces al revés, corres el riesgo de convertirte en el que paga las copas para tener algo de compañía. A que sería patético, ¿verdad?.
Cuando me preguntan si podemos crear una página de fans en Facebook siempre respondo con la misma pregunta ¿la mereces?.
Twitter
LinkedIn
Facebook
Mau,
Como siempre en el clavo. No me cansaré de decirlo. Primero haz algo memorable y luego vete a social media. Este medio no es la salvación de ninguna marca, es un medio de comunicación y de relación con los clientes.
Si el producto es malo, lo será también en Facebook, tener más fans solo demuestra que tienes un CM que tiene más amigos en muchos de los casos, no que realmente te prefieran a ti.
Hay que ser la preferida en todos los puntos y no centrarse como locos en conseguir “me gusta” en las redes
¡Gran post!
Buenas tardes Mau:
Comparto totalmente tus reflexiones.
La explosión marketiniana que están experimentando las redes sociales en estos momentos es, en algunos casos, absolutamente desmedida y dantesca.
Se ha puesto de moda tener un Comunity Manager para cualquier empresa, tener un blog, colgar las fotos en Flickr, videos en Youtube, abrir perfiles a diestro y siniestro y lo mejor de todo… los postgrados para CM, comunicación en Social Media y no se cuantas cosas más que no paran de asomar y bombardearnos a diario en la red.
Los que llevamos muchos años dedicándonos a la comunicación, el marketing y la publicidad no cerramos la boca al contemplar toda esta locura, que como tu bien dices, muchas veces en el mejor de los casos no sirve para nada, pero en mi opinión puede llegar a ser incluso contraproducente, porque realmente en muchas ocasiones tampoco se contratan verdaderos profesionales fundamentalmente por una razón de coste (coste que finalmente les saldrá mucho mas caro).
Hay perfiles de empresa en Twitter y FB que son absolutamente lamentables y creo que eso daña la imagen de la misma.
Enfin, esperemos que pase la moda, que este tema se profesionalice y utilicemos todos este nuevo medio como una nueva herramienta de marketing y comunicación, eso si sin descuidar para nada lo fundamental: tener un buen producto que ofrecer.
Grande primo, desde Chile te leo y veo que la madre patria te ha hecho crecer (como toda madre debe hacerlo).
Enorme en todos los sentidos, Mau!! No puedo estar más de acuerdo contigo y con Fátima y Jaime (con tu primo también). Además de ver como, poco a poco, se van posando los lodos que “enfangan” la comunicación y van dejando paso a la “CONVERSACIÓN” entre el cliente (apóstol) y la marca. El mejor ejemplo el de Coke en la página de Facebook montada por un autentico apóstol del refresco y lo bien que lo hicieron y siguen haciéndolo…
Muy bueno ese post Mau. Pero esa estrategia de preguntarle al cliente si se merece tener una página en facebook… no sé yo, si te puede reportar algún que otro sobresalto ¿No se te cabrean? jeje.
Me ha encantado tu opinión.
Si tienes un gran producto y ofreces un mejor servicio al cliente y el social media viene sólo ( o casi).
Completamente de acuerdo.
Un abrazo Mau!
Mau, has puesto las cartas boca arriba, mal que a algunos les pese, pero es la realidad.
Muchas marcas solo piensan en las redes sociales porque está de moda estar ahí y al igual que hace 10 años querían tener una web aunque no sirviese para nada, ahora quieren perfiles en “tuiter y feisbud” porque es lo que toca, aunque eso no sepan a donde les lleva ni que esperan ofrecer a esos usuarios que quieren tener como fans.
Terrible pero real
felicitaciones
Mau, gran post.
Que algunas marcas lo esten haciendo de esa forma y que lo hagan bien no significa que la tuya también tenga que hacer lo mismo, cada una tiene que elaborar su estrategia.
Creo que la moda de “hay que hacer un tuiter, que ya lo gestiono yo, total es contar cuatro cosas y contestar a los que preguntan cosas” está decayendo y se aprecia cada vez más que lleva un trabajo y que solo da frutos si se hace bien.
Y muy arriesgado, aunque muy acertado, lo de ¿lo mereces?
Hola Jaime, gracias por el comentario. El caso es que se siguen vendiendo fans al peso, se sigue asumiendo “conseguir fans” como objetivo de las acciones. Como si de verdad creyeran que tienen un cliente fiel y cautivo porque le ha dado al puñetero botoncito de “me gusta”.
Un abrazo!
Hola Fátima, totalmente de acuerdo, a veces la gestión de los perfiles deja mucho que desear. Pero eso daría para otro post (auque creo que ya lo habrá escrito más de uno).
Gracias por pasarte por aquí y comentar!
nohasefaltadesirnadamas
amén!
Sergio, primo! qué tal? que sorpresa verte por aquí! lo de crecer…. bueno… a lo ancho quizás
Un abrazo, y ya hablamos en privado, que te debo una respuesta desde hace tiempo
El comentario de @xbermudez me ha recordado el caso de Andrés Iniesta, cada vez que dice algo, por banal que sea, el contador de comentarios y “megustas” va más rápido que el segundero de un reloj. Aquí el social media sí que se hace solo.
Pedro, totalmente. Pensaba hoy mientras escribía justamente en el ejemplo de Coke, y es como dice Xavi: si tu propuesta es relevante, el social media viene casi sólo. Un buen ejercicio para saber si deberías estar en Facebook, por ejemplo, es preguntarte qué esfuezo deberías hacer para reunir una comunidad en torno a tu página.
Un abrazo!, gracias por comentar
Bueno, bueno… como siempre, escribes poco pero cuando lo haces es a lo grande (ya hice bien en colocarte en mi lista de 10 prefes).
De entrada crear una marca es una cosa que lleva no tiempo… mucho tiempo. Años. Excepto en casos muy concretos, claro.
Pero esto de las modas va así… son modas. Ahora algunas empresas (nota: que tampoco son todas… nosotros estamos un poco intoxicados porque nos movemos en el medio y creemos que están todas las empresas pero de hecho son una minoría)… a lo que iba, que algunas empresas como creen que esto del feis y el tuiter es gratis ven la oportunidad de “crear” marca y hacer la publicidad que nunca han podido o podrán hacer. Pero como tampoco lo hubieran hecho en condiciones normales es cuando, como dices tu, no lo merecen. Se lanzan de cualquier forma y listo. Si no se toman en serio lo de la marca y lo de la comunicación “en general y tradicional” tampoco lo harán en el mundo on line. Y al final dirán que no sirve para nada.
Como siempre es una cuestión de esperar a que baje la espuma. Que lo hará, seguro. Y también a la gente que les hacen los feis, la propia moda de estar, etc. etc…
A mi de todo esto lo que realmente me molesta de todo esto es que los Stones están entre Berlusconi y Sarkozy
Hola Javi, tú sabes bien que para dirigir una empresa es necesario tener un gran sentido de la ubicación. Puedes ir por ahi diciendo que eres la re-leche, la caña y la mejor marca del mundo. Lo que no puedes es creértelo (a menos que lo seas claro). Cuando le preguntas a alguien si de verdad cree que merece una página de fans le obligas a reflexionar sobre la relación que tiene con sus consumidores. Le obligas a preguntarse si de verdad tiene sentido, o si tendrá que comprar fans al peso para no hacer el ridículo. Le obligas, quizás, y aquí está la parte interesante, a mejorar su propuesta de valor para merecer realmente una página de fans.
¿Y si se cabrearan sabes qué haría? Les enseñaría el post anterior, el del espejo del diabo
Un abrazo!
Xavi, amén. Tú eres de los que lo sabe bien.
Gracias por comentar. Un abrazo!
Hola Antonio, gracias por pasarte por aquí.
El problema, según mi punto de vista, es incluso peor. Que las empresas quieran estar, aunque no sepan como, es asumible y esperable. Peor me resulta ver a profesionales que repiten sin pensar una y otra vez la ya desgastada frase de “si no estás en las redes sociales pierdes oportunidades”. Puede que sea cierto, si tu marca es excepcional o al menos diferente, sino sólo sólo estás exportando la mediocridad a otro entorno. No olvidemos que si hay empresas que vienen y nos piden el “tuiter o el feisbuc” es porque nos escuchan (y leen) hablar de todo ello como si fuera la panacea del marketing. Algo de responsabilidad tendremos en todo esto. Cuando vienen con esos planteos, quizás hay que preguntarles si no sería mejor invertir ese esfuerzo en mejorar el producto o servicio.
Gracias por tu comentario. Un abrazo!
Hola Luís!
Estoy de acuerdo contigo, pero mi intención no era ir por ahí. Lo de la forma en que se hace y la estrategia (o la falta de ella) es carne de otro post. Aunque me temo que ya se habla demasido de ello. La reflexión iba más por el lado de “si no tienes una marca que merezca la pena recomendar, no esperes la recomendación. El mejor estratega, o el mejor community manager, no podrán hacer mucho por ti (ni siquiera con un gran presupuesto y una estrategia sesuda)”. La idea es “antes de salir a ligar, mírate al espejo. Igual es mejor que hoy te ahorres la salida”
Respecto a lo que comentas de Iniesta, esta claro. Eso ocurre porque es un tío excepcional. Porque es el jugador que hizo el gol que convirtió a España en el campeón del mundo. Ni la mejor de las marcas puede aspirar a la admiración, devoción y hasta deuda que sienten millones de personas con él. Pero si fuera una marca, sin duda sería una lovemark como pocas. Claro que se hace sólo, esa es la mejor parte del “social”
Un abrazo!, gracias por tus comentarios
Hola Marco, pues si lo llego a saber no me tiro dos horas respondiendo
Un abrazo! gracias por pasar por acá
Desde luego que ne muchos casos es como tu dices, se piensa primero en el medio de difusión y luego en que valor se venderá en él. Pero también hay algún caso, tal vez más humilde que esas grandes marcas, que usa el medio social para ofrecer una propuesta de valor que antes si esos medios “digitales-gratuitos” le era imposible dar a conocer. Por lo demás, totalmente de acuerdo.
David, gracias por los piropos. Lo de los Stones es una puta: ni aun sumándole a los Beatles llegas a medio Commununity Manager. Imagínate!.
Respecto a lo otro, también estamos de acuerdo. Quizás, como le decía a Antonio, deberíamos plantearnos qué responsabilidad tenemos nosotros en esto. ¿Qué vamos a hacer cuando venga un cliente y nos pida un “feisbuc” porque la panadería de enfrente tiene uno?. Yo lo tengo claro, seguiré preguntando ¿te lo mereces? y si la respuesta es “no”, entonces le ayudaré a merecerlo.
Un abrazo!
Hola Mertxe, totalmente de acuerdo. Si aportas valor, serás bienvido. Luego serán los propios usuarios los que se encargarán de la distribución social de tu marca. Estamos hablando de lo mismo. Si puedes hacer de tu presencia en redes sociales una experiencia relevante para alguien, es que eres relevante para alguien. Estos suelen ser los casos en que la estrategia en social media está artículada directamente en el núcleo de la propuesta de valor de la marca.
Gracias por pasarte y comentar!
Excelente reflexion, Mau. Me encanta como has explicado que las redes digitales son sólo el medio, no el fin. ¿De qué sirve estar si realmente no se ofrecen valores ni experiencias positivas? La actuación de algunas empresas en los medios sociales puede equipararse a la que se hace en cuestiones gráficas: “Tengo un amigo que sabe escribir o dibujar… Que lo haga él”. Siempre que falta un planteamiento estratégico, el resultado es el mismo: La marca se ve perjudicada y las oportunidades desaparecen… A veces es mejor no hacer nada. Saludos.
Tremendamente contundente Mau. De lo mejor que se ha explicado entre querer hacer marcas sociables sin hacer primero empresas sociables.
Aplausos, RT y “me gusta”, pero sobre todo felicitaciones!
Gracias por el post
Mando
PD: “Branding” aparece 24.5
Ejque, Mau, la vida eh como un toro.
Algún día se entenderá el online tiene que ser EFICIENTE. Para mí, que me macroencanta esto y si no no echaría tantas horas enfrente del pc sino haciendo “petípuá”, lo bueno de las marcas en internet no es llegar a todos, es llegar a quien le interesas. Si tienes un producto flojillo, le gustarás a tus amiguitos y a tus primos que te quieren mucho. Si tienes un producto buenito, sea cual sea su segmento, tendrás gente que querrá saber qué haces, cómo lo haces, cuándo, cuánto cuesta, y dónde pueden comprar.
Amos, digo.
Hola Mau, creo que es la primera vez que dejo un comentario en tu blog, pero tu artículo sí que se lo merece, está muy trabajado. La fiebre por los medios sociales creo que parte de la equivocada percepción de que son “gratis” (equivocada porque las horas dedicadas también valen dinero, p.ej.). Y como es gratis, vamos a utilizarlos “sin ton ni son” para hacernos publicidad… Cuando en realidad son un medio más, un canal diferente, pero que no debería desligarse de una estrategia de marca coherente, partiendo de un buen producto o servicio, por descontado, que es lo primero que hay que cuidar. Un saludo.
Contundente y preciso! Poco que añadir porque lo has dicho todo!
Me encanta la frase de “convertirte en el que paga las copas para tener algo de compañía”, una realidad para muchas empresas que ven su presencia en los medios sociales como una nueva forma de emailing promocionero.
Empezaron con el buzoneo, de ahí pasaron al email y ahora a por lo de las RRSS, que parece más cachondo…
Muy buena reflexión. Con las redes sociales está sucediendo lo que pasó en su momento con tener presencia en Internet. Que todo el mundo quería tener su página, aunque luego no supiera que poner en ella. La diferencia fundamental es que la presencia en las redes sociales te obliga a interactuar con los usuarios, mientras que una página web (y estática) la puedes tener abandonada y no pasa nada.
Genial reflexión! en mi caso m gusta trabajar para una marca, que tenga ese algo, que me encante, q venga de ver al cliente y diga, me encanta el producto, es genial, es bueno, tienen una genial predisposición, lo he probado y es realmente bueno. Incluso he ido a algunos establecimientos en plan mistery shoper y he vuelto entusiasmada, ahí es cuando yo trabajo a gusto! Con marcas que quieren estar por estar,y hacer ruido, soy la primera q no m interesa.
Creo q la crisis, además de muchos CM está trayendo algo de diferenciación y ganas de mejorar de muchas marcas medianas/pequeñas. Aprenderán las grandes?
Casi me avergüenza poner mi opinión,al fin y al cabo ni trabajo para ninguna gran marca,ni soy una profesional del marketing(simple aficionada,como al que le gusta el futbol)ni nada parecido..asi que…al ruedo:
Como simple usuaria de redes sociales he visto aumentar la presencia de marcas comerciales dia a dia sin asombro ninguno,de la misma manera que aguanto los 15 minutos de publicidad en televisión cuando antes eran 5 minutos…ajo y agua.
Quizás es que estoy resignada,muy resignada…ya clasifico con un simple vistazo la propaganda del buzón y contesto a las diversas llamadas telefónicas con monosilabos y lo mas breve posible(siempre a la hoar de la comida,siesta o cena),no sé porque me iba yo a extrañar que las redes sociales se llenaran de publicidad,lo que me extraña es no ver en mi telefono movil un mensaje que ponga”compre coca-cola”(es un ejemplo)
Así que no me parece tan importante si la marca comercial se merece o no estar en las redes sociales…sabemos que es SOLO PUBLICIDAD,creo que es dificilisimo entrar en el grupo de”grandes marcas”cuando la competencia entre marcas es tan bestial,aun teniendo el mejor producto,pero tampoco esta mal que lo intenten…yo no sabré si es un buen producto hasta que lo pruebe…Y que yo sepa no se ha creado ninguna gran nmarca conocida por este medio(aún)y fijo que cuando empezaron los anuncios televisivos alguien tuvo la misma opinión…
Perdón de antemano por si este comentario no es apropiado ya que repito que soy consciente de mi ignorancia en estos temas de marketing…pero tan interesantes.
Un saludo
Que bien! Como me gusta cuando te pones a escribir.
Hace poco me contaba un anunciante que la mejor forma de llevar tráfico a su web era… la TV… mejor que cualquier campaña online… resulta que los “talibanes digitales”, olvidan que sin una visión del conjunto no se va a ningún lado. El argumento que expones remarca lo mismo: tienes fans por estar en FB o porque te lo has ganado. Las empresas se meten en FB por lo primero, cuando conseguirlo es una consecuencia. No ayuda en nada los servicios de “seeding” que venden las agencias de social media que consiguen fans que no les importa un carajo la marca…. así no arreglamos nada y se echa en falta un punto de responsabilidad de los profesionales del sector
Muy chulo mau!!
[...] y “dar la otra mejilla” en caso de conflicto, pero como MUY bien comentaba mi amigo Mau, si somos capaces de interpretar correctamente la frase: “El X% de los usuarios de internet [...]
[...] aquella frase de mi amigo Mau que me gusta tanto: el X% de los usuarios recomienda su marca preferida en las redes sociales. (no [...]
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[...] y “dar la otra mejilla” en caso de conflicto, pero como MUY bien comentaba mi amigo Mau, si somos capaces de interpretar correctamente la frase: “El X% de los usuarios de internet [...]
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