La marca es un contrato con tus clientes

La marca es una promesa. Un contrato con tus clientes que establece cómo has de actuar, opinar y posicionarte respecto a todo y en todo momento.
Muchas veces he escuchado frases como: “a mi me pelean cada céntimo del precio y luego compran en El Corte Inglés sin quejarse” o “A mi me exigen que se los lleve a casa y lo monte gratis, pero nadie se queja cuando tiene que cargar y montar con sus propias manos el armario de IKEA”.
Será que El Corte Inglés no promete “el precio más bajo del mundo”, o que IKEA jamás ha prometido a sus clientes “el servicio más completo”.
Por lo general, nadie exige más de lo que se le ha prometido. Y antes de gritar “¡mentira!”, reflexiona y piénsalo con sinceridad: ¿qué le has prometido a tus clientes en tus últimos mensajes?. Es fácil caer en la tentación de prometerlo todo en tus comunicaciones: hablar del mejor servicio, el mejor precio, la mejor calidad, y todos los mejores mejores que seamos capaces de imaginar. Parece que cuanto más prometemos, somos más atractivos. Pues no. Lo malo de esto es que si eres realmente convincente y al final resulta creíble, todo eso se transforma en promesas de marca, o, lo que es lo mismo, aquello que tu cliente espera de ti.
Llegado este punto, tienes dos opciones: o cumples lo que prometes, o prometes sólo aquello que estés dispuesto a cumplir.
En cualquier caso, antes de prometer lo que todos prometen, sólo porque todos lo prometen, plantéate qué promesas son importantes para ti y para tus clientes. Escríbelas, verifica que no estén en conflicto entre sí y confirma que eres capaz de cumplirlas razonablemente bien. Transmítelas a toda la organización y asegúrate que todos estén al tanto de ellas y de su importancia estratégica. Conviértelas en el leitmotiv de tu marca, proyéctalas y comunícalas en cada acción y cada punto de contacto con el público.
Y por último, obsesiónate: procura y vigila que se cumplan rigurosamente siempre y en todo momento. Porque, a fin de cuentas, quienes te siguen lo hacen por lo que representan tus promesas para ellos, y lo seguirán haciendo, mientras sigas cumpliéndolas.

La marca es una promesa. Un contrato con tus clientes que establece cómo has de actuar, opinar y posicionarte respecto a todo y en todo momento.

Muchas veces he escuchado frases como: “a mi me pelean cada céntimo del precio y luego compran en El Corte Inglés sin quejarse” o “A mi me exigen que se los lleve a casa y lo monte gratis, pero nadie se queja cuando tiene que cargar y montar con sus propias manos el armario de IKEA”.

Será que El Corte Inglés no promete “el precio más bajo del mundo”, o que IKEA jamás ha prometido a sus clientes “el servicio más completo”.

Por lo general, nadie exige más de lo que se le ha prometido. Y antes de gritar “¡mentira!”, reflexiona y pregúntate con sinceridad: ¿qué le has prometido a tus clientes a través de tu comunicación?. Es fácil caer en la tentación de prometerlo todo: hablar del mejor servicio, el mejor precio, la mejor calidad, y todos los mejores mejores que seamos capaces de imaginar. Parece que cuanto más prometemos, somos más atractivos. Pues no. Lo malo de esto es que si eres realmente convincente y al final resulta creíble, todo eso se transforma en promesas de marca, o, lo que es lo mismo, aquello que tu cliente espera de ti.

Llegado este punto, tienes dos opciones: o cumples lo que prometes, o prometes sólo aquello que estés dispuesto a cumplir.

En cualquier caso, antes de prometer lo que todos prometen, sólo porque todos lo prometen, plantéate qué promesas son importantes para ti y para tus clientes. Escríbelas, verifica que no estén en conflicto entre sí y confirma que eres capaz de cumplirlas razonablemente bien. Transmítelas a toda la organización y asegúrate que todos estén al tanto de ellas y de su importancia estratégica. Conviértelas en el leitmotiv de tu marca, proyéctalas y comunícalas en cada acción y cada punto de contacto con el público.

Y por último, obsesiónate: procura y vigila que se cumplan rigurosamente siempre y en todo momento. Porque, a fin de cuentas, quienes te siguen lo hacen porque para ellos tus promesas son importantes, y lo seguirán haciendo, en la medida en que sigas cumpliéndolas y sigan siendo importantes.

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